После приобретения товара нередко наступают ситуации, когда потребитель решает его вернуть, и продавец не вправе отказать ему в этой возможности. Права покупателя защищаются законодательством Российской Федерации и позволяют вернуть продукцию после покупки, однако у этого процесса есть свои нюансы.
Необходимо ознакомиться с некоторыми законодательными нормами и понятиями, прежде чем приобретать и возвращать продукцию в магазин. Права потребителей регулируются Федеральным законом «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 года.
В этом законе указаны все основные понятия, в том числе какие категории товара подлежат возврату, а какие нет. За неисполнение норм данного законодательного акта продавцу грозит административная и гражданская ответственность. Все особенности процесса возврата продукции указаны в двадцать пятой статье закона.
Возврат или обмен?
Товаром ненадлежащего качества является такой товар, после приобретения которого были обнаружены дефекты производства или иные повреждения, наступившие в результате вины продавца. В эту категорию не относятся такие предметы, на которых продавец указал имеющиеся дефекты: часто такая продукция выставляется по сниженным ценам, информируя покупателя о всех проблемах.
Если же информации нет, то товар следует считать некачественным, и по закону можно:
- заменить на идентичный;
- потребовать полное возмещение стоимости, отказавшись от него;
- потребовать возмещения стоимости дефекта;
- потребовать исправления дефекта;
- уменьшить цену некачественного товара и получить разницу в денежном эквиваленте.
Существует список товаров, которые вернуть или обменять нельзя. Но он касается только качественной продукции, в том числе продовольствия, и полностью нивелируется восемнадцатой статьей. Согласно закону вернуть можно любой некачественный и дефектный товар.
Для определения качества продукции иногда нужно провести соответствующую экспертизу. Продавец обязан организовать эту экспертизу за свой счет, однако если в ходе нее будет выявлено, что дефект произошел на самом производстве, а не вследствие хранения и транспортировки продавцом, то такую экспертизу будет оплачивать покупатель.
Чек на покупку или любые другие документы, удостоверяющие факт приобретения товара для возврата или обмена, не должны требоваться продавцом, покупатель может обратиться с некачественной продукцией без этих бумаг.[ads-mob-1]
На вопрос что выбрать — возврат или обмен — в такой ситуации можно ответить только исходя из своего желания получить товар или деньги. Продавец не может настаивать на каком-то одном варианте, так же как и отказываться возместить ремонт или обмен на товар с более низкой ценой с компенсацией разницы. Во всех случаях покупатель пишет заявление на имя директора, где излагает все обстоятельства и свои требования.
Администрация обязана рассмотреть это заявление в течение десяти дней. Также, если товар весит более пяти килограммов, продавец обязан организовать доставку, экспертизу и обмен своими силами. Если же продавец не может это сделать, то он обязан оплатить покупателю все расходы по его перемещению в результате обмена или возврата.
Также продавец обязан возместить человеку убытки, наступившие в результате использования некачественного продукта. В этом случае может наступить даже уголовная ответственность за причинение вреда здоровью. Менять товар можно столько раз, сколько покупателю будет предоставляться дефектный предмет.
Любое заявление на обмен или возврат денег в магазине должны рассмотреть и принять (как правило) положительное в отношении покупателя решение. Закон о правах потребителя эффективно защищает права клиентов.
Сроки для возврата-обмена продукции
Покупатель может обратиться в магазин с требованием вернуть или заменить некачественную продукцию в следующие сроки:
- 15 дней для технически сложных товаров установленного законом перечня;
- 2 года с момента приобретения;
- гарантийного срока обслуживания или срока годности.
Если предмет имеет неустановленный срок годности, то покупатель имеет право обратиться по поводу его дефекта в течение десяти лет с момента покупки. Если товар имеет дефект, то гарантийный талон для возврата или обмена также не может быть потребован продавцом.
Если покупатель желает вернуть качественный товар, то он должен обратиться в магазин в течение 15 дней с момента покупки включительно. При приобретении предмета через интернет на подачу заявления о возврате или обмене дается семь дней, также покупатель вправе отказаться от покупки до момента ее получения.
[attention type=yellow]Если покупатель не был ознакомлен продавцом с правилами, то срок возможного обмена или возврата увеличивается до трех месяцев при соблюдении всех правил процедуры.[/attention]
Возврат продукции надлежащего качества
[ads-pc-2]Товар надлежащего качества можно вернуть после приобретения, если по каким-то причинам он не устроил покупателя уже после приобретения.
Зачастую это бывают необнаруженные детали при покупке, которые покупатели выявляют дома при пристальном обследовании. На втором месте среди причин заявителей стоит несоответствие ожидаемого цвета или фасона, поскольку нередко в магазинах освещение не способствует приобретению товаров, особенно одежды и обуви.[ads-mob-2]
Качественную продукцию можно вернуть, если она не подошла по:
- цвету;
- фасону;
- комплектации;
- размеру;
- габаритам;
- форме.
В заявлении нужно обязательно указать какую-то конкретную причину, даже если товар просто разонравился через несколько дней после покупки.
Также обязательно нужно:
- иметь чек, гарантийный талон или любой другой подтверждающий покупку документ;
- сохранить все ярлыки, ценники, упаковку, коробку, инструкцию на предмете;
- не использовать товар в течение срока возврата;
- не испортить его за это время.
В качестве подтверждения согласно статье 25 можно воспользоваться также и свидетельскими показаниями, куда можно отнести и запись с камер видеонаблюдения. Если на момент обращения по поводу обмена товара его нет в наличии, продавец обязан выплатить его полную стоимость в течение трех дней.
В случае возникновения несогласий с продавцом следует написать претензию в двух экземплярах с требованиями об обмене и спорной ситуации и заверить ее подписью продавца. У магазина есть 10 дней, чтобы рассмотреть эту претензию и удовлетворить требования покупателей. По истечении этого срока можно обратиться в Роспотребнадзор или в суд для защиты прав потребителя.
Не все товары можно обменять в таких случаях, обмену не подлежат:
- лекарственные и лечебные товары;
- медицинские инструменты;
- средства по уходу за детьми;
- предметы личной гигиены;
- косметика и парфюмерия;
- продукция текстильного производства, отпускаемая по метрам;
- кабели и другие технические средства, продаваемые метражом;
- чулочно-носочные и нательные трикотажные швейные изделия;
- бытовая химия, пестициды, агрохимикаты;
- мебель;
- авто-, мото-, велотовары и все средства для их обеспечения;
- плавучие средства;
- ювелирные изделия и другие из драгоценных камней с их огранкой;
- гражданское оружие, а также части гражданского и боевого огнестрельного оружия;
- животные и растения;
- непериодические издания (книги, в том числе электронные);
- технически сложные товары бытового назначения с установленным гарантийным сроком (станки, бытовая техника, часы, электронные игрушки и т. д.);
- изделия и материалы из полимеров, частично или полностью контактирующие с пищевыми продуктами (посуда, упаковочные материалы).
Возврат этих категорий невозможен при их надлежащем качестве.[ads-mob-1]
Технически сложный товар — особый случай
Технически сложным товаром называются такие предметы, в изготовлении которых были применены технологии высокого уровня. Список этих товаров был принят в 2011 году.
К перечню технически сложного товара относят:
- все средства передвижения, включая легкие воздушные аппараты;
- сельскохозяйственная техника;
- спортивные, туристические и прогулочные плавучие средства;
- навигаторы и все приборы связи;
- бытовая техника и электроника, включая часы;
- цифровые фото- и видеокамеры;
- бытовая техника и аппаратура для ванной и прочих сантехнических нужд;
- системные компьютеры, ноутбуки, принтеры, в том числе лазерные устройства.
Если в таком товаре обнаруживается дефект в течение 15 дней с момента приобретения, покупатель может потребовать замену или вернуть деньги. После этого срока можно только потребовать отремонтировать некачественный предмет, вернуть или обменять его уже нельзя. Для ремонта потребуется предъявить гарантийный талон.[ads-mob-2]
Исключения из правил
Можно вернуть или обменять технически сложные товары в исключительных случаях:
[ads-pc-3]
- недостаток относится к существенным;
- продавец нарушил правила устранения дефектов (просрочил указанное время при гарантийном ремонте, осуществил неполный ремонт и т. д.);
- товар нельзя использовать в течение года каждого гарантийного срока более 30 дней непрерывно вследствие устранения его дефектов.
Последняя формулировка уточняется следующим:
- в предмете обнаруживались различные дефекты;
- товар находился на ремонте не один раз, но в каждый гарантийный срок;
- из-за ремонта предмета его нельзя использовать более тридцати дней (суммарно за весь гарантийный период).
[attention type=green]Возврату и обмену подлежит некачественный товар в течение 15 дней с момента покупки, даже если он входит в перечень технически сложных или товаров, не подлежащих замене по желанию.[/attention]
В случае если товар не устроил покупателя по каким-либо причинам, необходимо соблюсти все условия возврата, особенно его хранение и целостность. При этом нужно предъявить все бумаги на покупку вещи, в том числе касаемо гарантийного ремонта.